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96677解疑答惑有訣竅 客服人員做心態的主人

聊城福彩-聊城市福利彩票發行中心唯一官方網站錄入: 2017年08月18日
前段時間,一位服務性工作的女士電腦桌面被曝光,引起了網上廣泛熱評!這位女士的桌面上寫著“仙女不罵人”“要溫柔”“保持理智”“有點耐心”,很多朋友看了之后,可能都是哈哈一笑,覺得挺有意思,就這么過去了!
其實,這是服務類工作人員的一個現狀:總會遇到各種各樣的人,遇到千奇百怪的狀況,產生各種負面情緒。
但對于一個客服人員來說,做客服工作的就象是一個慢慢學會吃辣椒的過程,整個過程中感受最多的只有一個字--辣。如果有一天你已經習慣了這種味道且不再被這種味道嗆得咳嗽或是抹鼻涕流眼淚的時候,就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。
筆者作為一個新員工在接近半年的坐席工作中,一直在不斷地探索,企圖能夠找到能夠化解和消融因彩友所產生的這種“辣”味,這就是話務員情緒管理。
一位哲人說過:“你的心態就是你的主人。”在現實工作生活中,我們不能控制自己的遭遇,卻可以控制自己的心態;我們不能改變別人,卻可以改變自己。
在每一天值班上線之前,我都會告訴自己,做一個合格的客服代表,不僅要有熟練的業務知識和高超的服務技巧,還要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。
在為彩友的訴求提供解答時,要認真傾聽彩友的問題而不是去關注彩友的態度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅彩友情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起彩友更大的投訴。
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